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*15:03JST ベルシス２４ Research Memo（3）：CRM事業を中心に事業を展開、経営資源を集中する体制を整える ■事業概要 1. セグメント 同社グループは、持株会社であるベルシステム24ホールディングス<6183>と、(株)ベルシステム24、CTCファーストコンタクト(株)、(株)ベル・ソレイユ、Horizon One(株)の子会社4社で構成されており、コンタクトセンター業務を中心とするCRM事業を主たる事業として、全国で事業展開している。同社グループの報告セグメントは、CRM事業とその他の2つである。 (1) CRM事業 ベルシステム24（同社100%子会社）によるCRM事業には、クライアント企業の商品やサービスに関する質問などに対応するカスタマーサポート業務、クライアント企業の商品・サービスなどの販売促進をサポートするセールスサポート業務、クライアント企業のIT製品などの操作方法などに関する質問に対応するテクニカルサポート業務、クライアント企業のデータ入力やWeb制作などを請け負うBPO（Business Process Outsourcing：業務プロセスの外部委託）などがある。いずれも電話での対応を軸に、Webやメールのほか、近年は成長が著しいソーシャルメディアやチャットにも対応している。また、2020年10月には、凸版印刷が51%、同社が49%出資した(株)TBネクストコミュニケーションズが、コンタクトセンター業務を中心とするアウトソーシングサービス、コンサルティングサービス業務を開始した。 海外にも事業展開をしており、2017年7月にはベトナムのコンタクトセンター最大手であるHoa Sao Group Joint Stock Companyへ出資し（49.0%保有）、社名をBellsystem24-Hoa Sao Joint Stock Company（以下、Hoa Sao）に変更した。Hoa Saoは、ベトナム国内8拠点でコンタクトセンター事業を展開している。さらに、2020年1月にはタイのコンタクトセンター事業者大手のTrue Touchに出資し（49.9%保有）、同年2月には台湾最大手の総合通信会社である中華電信の子会社と業務提携契約を締結するなど、CRM事業の海外展開を活発化している。 (2) その他事業 a) CTCファーストコンタクト BPO分野でのビジネス拡大を目的に、CTC（伊藤忠テクノソリューションズ<4739>）の100%子会社でサービスデスクやコンタクトセンターなどのアウトソーシングサービスを担うCTCファーストコンタクト（以下、CTCFC）を2017年7月より合弁会社化し、同社はCTCFCの51%の株式を取得した。ITに関する専門的な知識を有するCTCFCは、これまでHDI国際認定に準拠したサービスデスク/コンタクトセンターの運用サービス、教育・研修やマニュアル作成を含めたバックオフィスサービスなどを多数展開している。 b) ベル・ソレイユ 同社の100%子会社。「障がい者の雇用の促進等に関する法律」による特例子会社の認定を受け、ベルシステム24にも多く人材を紹介している。 c) Horizon One 2022年3月設立の子会社で、同社が51%、経営コンサルティング事業の(株)レイヤーズ・コンサルティングが49%保有する。両社は、この合弁会社を通じ、コンサルティングとアウトソーシングを軸として、人事・経理分野における戦略立案・業務改革・テクノロジー活用・リスキル・業務運用等、川上から川下までの機能をワンストップでサービス提供することを目指す。 （執筆：フィスコ客員アナリスト　国重 希） 《NS》