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*15:23JST ベルシス２４ Research Memo（3）：CRM事業を中心に事業を展開、経営資源を集中する体制を整える ■事業概要 1. セグメント 同社グループは、持株会社であるベルシステム24ホールディングス<6183>と、(株)ベルシステム24、CTCファーストコンタクト(株)、(株)ベル・ソレイユの子会社3社で構成されており、コールセンター業務を中心とするCRM事業を主たる事業として、全国で事業展開している。同社グループの報告セグメントは、CRM事業とその他事業の2つである。なお、2019年2月には事業再編に伴い、100%子会社であった(株)BELL24・Cell Productを売却した。2019年3月には子会社の(株)ビーアイメディカルからCSO（Contract Sales Organization：医薬品販売業務受託機関）事業を譲渡し、2019年11月にはビーアイメディカルをベルシステム24が吸収合併している。また、2022年3月には、占い、気象予報、映像制作などの事業を展開していたポッケもベルシステム24が吸収合併した。このように、事業再編によってグループのコア事業であるCRM事業に経営資源を集中する体制を整えている。 (1) CRM事業 ベルシステム24（同社100%子会社）によるCRM事業には、クライアント企業の商品やサービスに関する質問などに対応するカスタマーサポート業務、クライアント企業の商品・サービスなどの販売促進をサポートするセールスサポート業務、クライアント企業のIT製品などの操作方法などに関する質問に対応するテクニカルサポート業務、クライアント企業のデータ入力やWeb制作などを請け負うBPO（Business Process Outsourcing：業務プロセスの外部委託）などがある。いずれも電話での対応を軸に、Webやメールのほか、近年は成長が著しいソーシャルメディアやチャットにも対応している。また、2020年10月には、凸版印刷が51%、同社が49%出資した(株)TBネクストコミュニケーションズが、コンタクトセンター業務を中心とするアウトソーシングサービス、コンサルティングサービス業務を開始した。 海外にも事業展開をしており、2017年7月にはベトナムのコンタクトセンター最大手であるHoa Sao Group Joint Stock Companyへ出資し（49.0%保有）、社名をBellsystem24-Hoa Sao Joint Stock Company（以下、Hoa Sao）に変更した。Hoa Saoは、ベトナム国内8拠点でコンタクトセンター事業を展開している。さらに、2020年1月にはタイのコンタクトセンター事業者大手のTrue Touchに出資し（49.99%保有）、2020年2月には台湾最大手の総合通信会社である中華電信の子会社と業務提携契約を締結するなど、CRM事業の海外展開を活発化している。 (2) その他事業 a) CTCファーストコンタクト BPO分野でのビジネス拡大を目的に、CTC（伊藤忠テクノソリューションズ<4739>）の100%子会社でサービスデスクやコンタクトセンターなどのアウトソーシングサービスを担うCTCファーストコンタクト（以下、CTCFC）を2017年7月より合弁会社化し、同社はCTCFCの51%の株式を取得した。ITに関する専門的な知識を有するCTCFCは、これまでHDI国際認定に準拠したサービスデスク/コンタクトセンターの運用サービス、教育・研修やマニュアル作成を含めたバックオフィスサービスなどを多数展開している。 b) ベル・ソレイユ 同社の100%子会社。「障がい者の雇用の促進等に関する法律」による特例子会社の認定を受け、ベルシステム24にも多く人材を紹介している。 売上収益及び営業利益の大部分を占めるCRM事業 2. 収益構造 同社では、主力のCRM事業（継続業務とスポット業務の合計）が売上収益及び税引前利益の大部分を占めている。売上収益全体に占めるCRM事業のシェアは、2016年2月期の92.7%から年々拡大を続け、2022年2月期には99.3%を占めている。一方、同期間にその他事業のシェアは、7.3%から0.7%に縮小している。また、税引前利益では、同期間にCRM事業が一貫して利益を計上しているのに対し、その他事業は小幅の利益から小幅損失に転じている。2020年2月期の医薬関連事業再編に伴い、従来はその他事業に分類されていたビーアイメディカルがベルシステム24に吸収合併されたことから、CRM事業のシェアが拡大した。また、2023年2月期には、その他事業のポッケがベルシステム24に吸収合併されたことで、CRM事業のシェアがさらに大きくなると予想される。 (1) CRM事業内のセグメント別内訳 CRM事業の中で契約期間が1年以上の案件を指す継続業務の売上収益シェアは、2016年2月期の68.0%から2022年2月期には80.6%に拡大しており、同社のコア事業といえる。一方、スポット業務は、1年未満の契約のものから、リコールなどの際にクライアント企業の要請により数日で対応窓口を開設するものなど様々で、比較的小さい案件が多いものの、利益率は比較的高いと見られる。スポット業務の売上収益シェアは、2016年2月期以降は6%～9%台で推移していたが、2022年2月期は、政府によるコロナ禍対策の一環であるワクチン接種や給付金など、各種支援に関する案内対応業務の増加に伴って大幅増収となり、売上収益シェアは18.7%に拡大している。 (2) CRM事業の業種別売上収益 CRM事業における2022年2月期の売上収益上位300社の業種別構成比を見ると、サービスが27.6%、運輸・通信が24.8%、金融・保険が15.5%、卸売・小売が14.7%、製造が12.0%、電気・ガス・水道等が2.6%、その他（行政機関等を含む）が2.8%となっている。通信系の大型クライアントが加わったことで、運輸・通信の構成比が2017年2月期の10.2%から、大きく拡大している。また、凸版印刷との連携業務が増えたことで、2019年2月期まで減少傾向にあった製造業の構成比も徐々に増加している。2022年2月期は、卸売・小売と金融・保険が前期比で減少したのを除き、他の業種は増加となった。製造が前期比38.4%、サービスも同7.1%、その他も同13.0%増加しているのは、主にコロナ禍関連のスポット業務拡大（家賃給付やワクチン申込み処理の案内など）によるものだ。また、運輸・通信で同7.4%増加したのは、携帯会社が新料金プランを発表したことに伴う案内業務拡大によるものであった。 （執筆：フィスコ客員アナリスト　国重 希） 《SI》