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*16:33JST スカラ Research Memo（9）：「i-livechat」「i-assist」の2つの新サービスの開発に着手 ■今後の見通し 2. 新サービスについて スカラ<4845>は月額ストック収益の拡大を図るため、新サービスの開発に注力している。2016年10月にはWebチャットシステム「i-livechat」及びバーチャルアシスタンス「i-assist」の2つのサービス開発に着手した。いずれもコールセンター等と企業のCRM部門の生産性向上、顧客サービス満足度の向上につながるサービスとして需要の拡大が期待できるサービスとなる。 (1) Webチャットサービス「i-livechat」 「i-livechat」はユーザーの疑問や悩みに対して、カスタマーサポートセンター等のオペレーターがリアルタイムでチャット形式により問題解決に導くことができるサービスとなる。「i-search」や「i-ask」との連動により、チャット対応画面でユーザーのコンテンツ内容をオペレーターが確認しながら対応することも可能となっている。既に2017年4月より大手カード会社への導入が決まるなど、引き合いは旺盛で今後の契約件数増加が期待されている。主にコールセンターへの導入を想定しており、最低月額利用料金としては15〜20万円を想定している。 Webチャットシステムとしては、既に米Zendeskの「Zopim Chat」が世界で4万社以上に導入（日本では2012年より提供開始）されているほか、国内では(株)チャモの「Chamo（チャモ）」が2,000社以上に導入されており、同社は後発となるが「i-search」や「i-ask」等の他のサービスとの連動が可能であるほか、より利便性の高い機能の拡充を進めていくことで、シェア拡大余地は十分あると弊社では見ている。 (2) バーチャルアシスタンスサービス「i-assist」 「i-assist」は独自開発した言語処理エンジンを利用して、ユーザーからのテキストベースでの問い合わせ内容を理解し、テキストベースで自動応答する顧客サポートサービスとなる。機能の特徴としては、ユーザーが現在閲覧しているページを判定し、関連するページへの誘導をガイドするサイトコンシェルジュ機能、顧客企業のWebコンテンツを解析し、アシスタントが対応可能な単語を自動収集するほか、対応可能な語彙を辞書機能によって拡張することが可能となっている。 導入企業にとっては、ユーザーからの問い合わせに自動で対応するサービスとなるため、コールセンターやWeb担当者のコスト削減につながるだけでなく、問い合わせに対して迅速に回答できるため、顧客満足度の向上に寄与するサービスとなる。同様のサービスは日本オラクル<4716>を始め数社が国内でも提供しているが、利便性の高いサービスを求める声が強く、こうした顧客の声をもとに同社では使い勝手の良いサービスの開発を現在、進めている。引き合いは現時点でも数十社からきているもようで、月額利用料20〜30万円程度としても年間で数千万円の売上げが期待できることになる。同社では、早ければ2017年夏頃にサービス提供を開始できるものとみている。このため、業績への寄与は2018年6月期以降となる見通しだ。 （執筆：フィスコ客員アナリスト　佐藤　譲） 《HN》