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*15:45JST ＴＯＫＡＩ Research Memo（5）：クロスセル率は着実に上昇、目標の20%水準の達成が射程圏に入る ■今後の見通し 2. 重点施策の進捗状況 （1）「ABCIR+S」戦略 TOKAIホールディングス<3167>は「ABCIR+S」戦略の基盤となるDMP「D-sapiens」を活用したデジタルマーケティング施策を本格的に開始している。2021年3月期第1四半期よりアクア事業にて、「D-sapiens」に蓄積した顧客の行動履歴（Web履歴や取引履歴、問い合わせ等）などをAIで分析することによって解約予兆パターンを抽出し、抽出群の顧客に対して特典付きアンケートをDMで送るなどの施策を実施した結果、無施策だった群に対して解約率が2割低下したことを確認した。 2021年3月期第3四半期にはTLC会員を対象に、LIBMOの販促キャンペーンを実施するなど「D-sapiens」とTLC会員サービス※を組み合わせたクロスセル・リテンション施策も開始している。今後も各種サービスにおいて同様の取り組みを推進していく計画で、解約率の低減やクロスセル率の上昇、顧客LTVの最大化に取り組んでいく方針となっている。特にクロスセル率を引き上げていくことができれば、顧客当たり売上高の上昇と顧客獲得維持コストの低減によって収益性の一段の向上が可能となるだけに期待は大きい。クロスセル率は2020年3月末の18.8%から2020年9月末は19.5%、12月末は19.7%と着実に上昇しており、当面の目標であった20%水準の達成が射程圏に入っている。 ※TLC会員サービスとは、TOKAIグループのサービスを利用している顧客が入会できる、お得なポイントサービスのこと。各種サービスの利用状況ごとにポイントがたまり、利用料金の支払いのほか電子マネーや他のポイントサービスとの交換も可能となっている。会員数は2021年3月期第3四半期末で958千人。 また、LPガス事業では2021年3月期から新基幹システムを導入、運用を開始しており、業務の効率化や働き方改革に取り組んでいる。2022年3月期の第1四半期を目途に専用のWebサイトも開設し、顧客のデジタル会員化を進める。LPガスの顧客にはTLC会員になっていない顧客も一定数あり、こういった顧客を会員化することで、「D-sapiens」との連携によるデジタルマーケティング施策を推進していく。さらに、LPWA端末を活用した自動検針システム構築の取り組みも注目される。同端末を顧客先に設置し無線通信でガスボンベの使用量データを自動収集して、配送タイミングの最適化や配送ルートの効率化、並びに間接部門の業務効率向上などの効果が期待される。現在は、新規顧客並びに従来設備の更新時のタイミングで導入を進めており、2021年3月期末で全顧客の6%に当たる4万件強に導入し、今後5年程度をかけて導入率100%まで引き上げていく計画となっている。同システムの構築を含めて新基幹システムへの投資額は数十億円程度を予定しているが、配送費や業務効率の向上等によって相殺できる見通しで、市場シェアの更なる拡大が期待される。 (2) M&A戦略 2018年3月期以降2020年9月までのM&A戦略の成果として、13案件を実施し、12,989百万円の投資によって、売上高で8,528百万円、営業利益で618百万円、顧客件数で350千件を上積みしている。また、2020年11月には前述したとおりビルメンテナンス事業を展開するイノウエテクニカを子会社化するなど、現在も20件以上、ディール総額で1,000億円以上となるM&A案件の検討を進めている状況にある。コロナ禍で相手先との交渉機会が限定されるなど、M&A戦略においても少なからずコロナ禍の影響を受けているが、引き続き積極的にM&Aを推進していく方針に変わりない。 (3) 新規事業の取り組み 同社は経営ビジョンとして、人々の暮らしにおける「安心・安全」「便利・快適」「喜び・生きがい」を提供する「Total Life Concierge（TLC：暮らしの総合サービス）構想」を掲げており、その具現化のための新規事業創出にも取り組んでいる。 具体的には、ヘルスケアサービスの事業化を検討している。健康を基礎に今後の人生がより豊かで生きがいのあるものにしていくための、がんや生活習慣病等の予防、あるいは健康増進を目的としたサービスを想定している。これらのサービスは単独ではなく、ヘルスケア分野で顧客基盤を持つ事業者やITベンチャーなどと連携して、サービス内容等のビジネスモデルを構築していく方針となっている。2020年8～9月にかけて実施したマーケティング調査では良好な感触を得ているようで、今後の動向が注目される。 （執筆：フィスコ客員アナリスト　佐藤　譲） 《EY》