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*15:43JST アクアライン Research Memo（3）：水まわり緊急修理業界トップ3の一角に躍進（1） ■事業概要 1. 水まわり緊急修理市場 水まわりの緊急修理の市場規模は約800億円と推定されている。1)住宅の築年数増加による水まわり設備・商品の老朽化、2)一人暮らし世帯の増加、3)工具箱のない家庭の増加、などにより、緩やかな市場成長が続いている。一方で、地場の水まわり工事を行う工務店は高齢化などの要因で廃業が続いており、アクアライン<6173>を含む全国展開大手3社が需要を吸収して成長する構図にある。大手の中では、クラシアンの規模が大きく、TVCMなどの広告宣伝を積極的に展開し、全国に64ヶ所の営業拠点を展開する。イースマイルは関西から全国展開し、現在は全国36拠点を持ち、TVCMなどの広告宣伝を積極的に行い、リフォームや住宅販売などの事業も手掛ける。同社は業界3位のポジションであり、唯一の上場企業である。全サービススタッフの正社員化や研修制度で人材を強化し、車両を店舗・倉庫と見なし拠点コストを最小化する独自のビジネスモデルで上位2社を追いかけている。 2. ビジネスモデルの特長 同社独自のビジネスモデルの特長は、“ブルーカラーをIT武装”しサービスレベルと効率を上げている点である。具体的には、(1)機動的なマルチメディア広告宣伝、(2)自社運営の24時間コールセンター、(3)IoT搭載車両、(4)あんしんAI音声自動監視、の4点を挙げることができる。 (1) 機動的なマルチメディア広告宣伝 同社は「水道屋本舗」という自社ブランドを展開し、親しみやすいパンダのキャラクターで認知されている。媒体はタウンページ、Web、マグネット、ちらしなどを複数活用しており、近年は屋上や道路沿いの看板広告を増やしている。顧客獲得コストを下げるために、広告効果を分析した上で時間帯別にきめ細かく広告媒体を使い分けており、受注が多い日にはWeb広告を止めたりするオンタイム管理を徹底して行う。2019年2月期からは九州地方で試験的にTVCMを行い、3ヶ月間の放映で認知度が13%から30%まで上昇し、一定の手応えを得た。2020年2月期は中国地方、四国地方でTVCMを行っている。広告制作物や部品等の本部一括で仕入れているためスケール効果を享受できるのも強みだ。 (2) 自社運営の24時間コールセンター 同社は24時間365日対応のコールセンターを自社運営している。コールセンターのスタッフも正社員が中心であり、顧客との最初の接点として、またはサービススタッフとのやりとりを行う“司令塔”として活躍している。同社は「正確、迅速、丁寧、スムーズ」な対応の実現を目指しており、その面でも不可欠な存在だ。以前は夜間の業務を外注にしていたこともあったが、夜間も自社運営に切り替えた後に成約率が向上したというエピソードがあり、同社スタッフのノウハウの優位性が垣間見える。24時間コールセンターを通じて全国から電話が入り、後述の「動く店舗・倉庫（車両）」が現場に直行する、という仕組みがあってこそ全国展開が可能となる。 (3) IoT搭載車両 同社は店舗（営業拠点）を持たずに、サービススタッフが自宅から現場に直行し直帰する。会社から貸与される車両は、GPSなどのITシステムを装備した“動く店舗・倉庫”であり、“誰が現在一番現場に近く、どんな在庫を持つのか”などが可視化されている。見積書、請求書、領収書などがすべてiPadで表示でき、車両内にあるプリンターでも印刷できるようになっており、効率的な業務が可能となっている。働き方改革が叫ばれる前から、効率的な仕事のスタイルを追求してきた先駆的企業である。 (4) あんしんAI音声自動監視 同社はサービス現場のトラブルを防止し顧客満足を追求するために「あんしんAI音声自動監視」システムを導入している。この仕組みは、顧客である生活者と直接接触する作業現場などで、音声言語認識技術を用いてあらかじめ指定された禁止語句を会話から自動抽出し、問題のある単語や大きな声などが検知されると自動で本部へアラートが表示されるアプリケーション。AI・IoTアプリケーションを研究・開発するティ・アイ・エル(株)（本社：東京都千代田区、同社が34%出資）が開発にかかるソリューションである。同社は自らの事業を“修理業”ではなく“サービス業”と定義しており、最新のITを活用して顧客とのコミュニケーションの品質を高める方針だ。 （執筆：フィスコ客員アナリスト　角田秀夫） 《SF》